Том Буйокки долго считал, что чистота является ключевым показателем в определении того, преуспеет ли розничная сеть или погибнет.

Теперь его точку зрения поддерживает целое исследование.

Буйокки, генеральный директор управленческой платформы ServiceChannel, был очевидцем повторяющейся ситуации: ритейлеры сокращают расходы на техническое обслуживание и модернизацию магазинов и в конечном итоге оказываются на пути к банкротству, в то время как те, кто вкладывает средства в усовершенствование и сервис, преуспевают и расширяются.

Исследование, проведенное по заказу ServiceChannel, показывает, что терпящие большие убытки ритейлеры, которые пренебрегают магазинами, дабы сократить расходы, ускоряют свою гибель, отпугивая покупателей.

В ходе опроса 1521 потребителя 70% сказали, что недавно они видели беспорядок в магазине - от нечищеных и сломанных туалетов до кавардака на полках и перегоревших лампочек. Более двух третей опрошенных сказали, что они уходили из магазинов с пустыми руками, потому что там был беспорядок или мусор.

Четверо из пяти покупателей заявили, что чистый магазин лучше оборудованного по новейшему слову техники, а две трети заявили, что в погоне за новшествами ритейлеры забывают об таких основах, как чистые полы и хорошо организованные полки.

«Подавляющее большинство покупок по-прежнему совершаются людьми, которые идут когда-то сами, а не закупаются онлайн. И их впечатления сегодня играют гораздо более важную роль, чем раньше», - сказал Буйокки в интервью.

Буйокки занимается продажей программного обеспечения и услуг, которые позволяют ритейлерам заниматься ремонтно-эксплуатационным управлением магазина, находить подрядчиков и оплачивать их услуги, а также отслеживать счета, поэтому неудивительно, что он поддержал опрос, пришедший к выводу, что чистота магазина имеет решающее значение. Но он прав, и ритейлеры часто упускают это из виду.

От беспорядка в магазине зависит все, особенно сегодня.

Имея под рукой множество других вариантов, потребители хотят получить немедленное вознаграждение, ступая на порог магазина.  Грязный, неорганизованный магазин говорит, что ритейлеру плевать на него или на покупателя.

«Обслуживание магазина раньше считалось неприглядной частью бизнеса, - говорит Буйокки. - Но теперь оно напрямую влияет на то, с каким впечатлением клиент уйдет из магазина».

«Если вы посмотрите на магазины таких компаний, как Allbirds или Warby Parker, Bonobos, Soul Cycle или Shake Shack, то увидите, что они очень удобно расположены, внутри все хорошо продумано и поддерживается в отличном состоянии. Зайдя в магазин Warby Parker или Shake Shack, вы никогда не скажете: «Как тут грязно». Или что лампочки тусклые, или что слишком холодно. Они просто не доводят до такого», - сказал он.

Ритейлеры платят ServiceChannel в зависимости от числа своих магазинов, поэтому закрытие точек - плохая новость для компании. Но очевидно, что многие из новых онлайн-брендов, которые открывают магазины, быстро осознают ценность правильного обслуживания и становятся клиентами ServiceChannel.

«Есть люди, которые это понимают, а есть те, кто до сих пор не понял, - сказал Буйокки. – Каковы шансы, что люди, которые так и не разобрались, останутся в бизнесе пять лет спустя?».

Буйокки считает, что шумиха по поводу розничного апокалипсиса разведена на пустом месте. Старые магазины закрываются, но их место занимают новые ритейлеры.