Между корпоративной политикой Starbucks и рутинной работой в кафе образовалась большая пропасть. Все это привело к тому, что многие из 248 тысяч сотрудников этой сети сыты по горло высшим руководством, деморализованы и готовы уволиться. Нехватка персонала, ненадежное оборудование и растущее количество онлайн-заказов привели к тому, что кафе забиты до отказа, а очереди становятся очень длинными. Разочарование бариста подстегивает стремление к объединению в профсоюз, которое длится уже третий год.

Новый руководитель, Лаксман Нарасимхан, говорит, что понимает это. С момента вступления в должность генерального директора в марте он работает над увеличением численности персонала в заведениях, лично руководит реконструкцией проблемных кафе и решает проблему нехватки товарных запасов. В штаб-квартире Starbucks он ежемесячно проводит встречи с рядовыми сотрудниками, предлагая им высказать свое недовольство. Он стремится наладить отношения между бариста сети и корпоративными офисами, которые мешают Starbucks, несмотря на рекордные продажи.

Прибыль сети кофеен в 2022 финансовом году составила 3,3 млрд. долларов, но отношения с работниками создают проблемы, поскольку компания стремится к расширению. По словам представителей Starbucks, после пандемии текучесть кадров возросла так, как никогда ранее. Компании необходимо удержать имеющихся работников и привлечь новых, поскольку она планирует открыть к 2030 году около 18 400 заведений.

Компания Starbucks пообещала потратить 1 млрд. долларов на повышение заработной платы и расширение льгот для работников, однако некоторые бариста возлагают надежды на организацию коллективного требования лучших условий. За последние два года около 360 из 9380 американских кафе проголосовали за вступление в профсоюз Starbucks Workers United, и эта группа подала более 600 жалоб на компанию в Национальный совет по трудовым отношениям.

Говард Шульц, многолетний руководитель Starbucks, который в 2022 году вышел на пенсию, в сентябре покинул совет директоров компании. По заявлениям компании, он больше не будет выполнять никаких оперативных или фидуциарных функций. Когда Starbucks приступила к поиску нового генерального директора, ее совет директоров хотел найти человека, который смог бы определить, где в работе сотрудников произошел сбой, а также практического руководителя, способного восстановить отношения.

Нарасимхан, в то время генеральный директор компании Reckitt Benckiser Group, производящей лизол, поначалу колебался, когда ему позвонили из Starbucks. Он сомневался, стоит ли погружаться в новую сложную компанию так быстро после пандемии, а также в роль Шульца, которого Starbucks в 2022 году в третий раз назначила на пост генерального директора.

Starbucks пообещала Нарасимхану, что у него будет свобода действий для внесения изменений, и предложила способ погрузить его в разветвленную деятельность сети. В течение примерно полугода он будет проходить стажировку в качестве бариста и работать непосредственно в кафе. По данным консалтинговой компании Spencer Stuart, этот период длится почти в пять раз дольше, чем среднее время перехода на новую должность внешних генеральных директоров в прошлом году.

Первый рабочий день Нарасимхана в фартуке в Starbucks в Минеоле, штат Нью-Йорк, в октябре прошлого года дал ему представление о том, что такое кривая обучения. Его инструктор Сэнди Робертс сказала ему: "Мы не будем торопиться и попробуем все это на практике". Сначала он должен был попробовать кофе сети, объяснила Робертс, что является частью погружения, которое Starbucks требует от новых бариста. Когда позже Нарасимхан предложил Робертс свой первый латте, она вернула его обратно. Слишком светлый, сказала она, переделайте его.

Узнав о том, как в Starbucks бариста должны подавать взбитые сливки и мыть ведра, Нарасимхан опередил многих представителей высшего руководства Starbucks. В ноябре 2022 года руководители компании собрались на кофейной ферме в Коста-Рике, чтобы обсудить будущее Starbucks и то, как улучшить работу заведений. Шульц тогда сказал им, что проблема заключается в неадекватном руководстве. "Есть ли в этой комнате кто-нибудь, кто может вместе со мной подойти к кофемашине и приготовить латте?", — спросил Шульц. "Я думаю, мы не сможем решить основную проблему, не имея достаточного понимания основ".

Бариста Starbucks жалуются, что руководство компании не понимает, с какими трудностями им приходится сталкиваться. Работники разочарованы расширением обязанностей, длинными очередями и требовательными клиентами. Эти сложности только усугубились в период пандемии, когда стало труднее полностью обеспечить кафе необходимым количеством сотрудников.

Майкл Мюллер, бариста Starbucks с шестилетним стажем, который помог организовать профсоюз в своем магазине в Кэри, штат Иллинойс, говорит, что в час-пик большинство бариста не могут создавать многослойные фраппучино, такие, как "Карамельный ленточный хруст", и коктейли эспрессо со льдом так быстро, как того требует сеть.

"Они добавили в меню пункты, которые требуют гораздо больше времени на приготовление, но они все равно хотят, чтобы время работы в режиме "на вынос" было небольшим", — говорит Мюллер.

Работая в кафе прошлой зимой, Нарасимхан получил информацию из первых рук. На глазах у клиента взорвалась яичница, он обжег руку, соскребая сыр с бутерброда. Наполняя латте до краев чашки, он критиковал себя за то, что не оставил места для сливок. Он забыл, как обслуживать клиентов, расплачивающихся кредитными картами.

Эти ошибки можно исправить с помощью обучения и опыта. Побывав в точках Starbucks по всей территории США, Нарасимхан увидел более глубокие и системные проблемы. В Техасе он неоднократно извинялся перед клиентами после того, как в магазине закончились сэндвичи для завтрака. В марте во время работы в Чикаго менеджер кафе назвал время обработки каждого заказа, что стало напоминанием о нагрузке на бариста и о том, как сложно поддерживать очереди. Он видел, как бессистемно расположены складские помещения, что отнимало у работников время и силы, пока они суетились в поисках запасов.

В последние месяцы Starbucks выделяет больше персонала для своих кафе, хотя компании еще есть над чем работать. За последний год зарплата и льготы бариста выросли в среднем на 20%, и Нарасимхан заявил, что планирует и дальше повышать уровень льгот для сотрудников.