Если у науки, изучающей психологию стояния в очереди - да, такая вещь есть, - есть история происхождения, то она звучит так: в 50-х в высотном офисном здании на Манхэттене была проблема - жильцы жаловались на чрезмерно долгое ожидание лифта. Инженеры, осмотрев здание, определили, что ускорить обслуживание невозможно.
Отчаявшись, управдом обратился к сотрудникам, и один из них сказал, что людям, должно быть, просто скучно, и порекомендовал установить около лифтов зеркала от пола до потолка, чтобы они могли смотреть на себя и друг на друга во время ожидания лифта. Это было сделано, и жалоб не стало. Хотя мы точно не знаем, правдива ли эта история, она объясняет, почему все так ненавидят стоять в очереди. В случае лифтов, значение имеет не ожидание, а скука. Время, которое мы тратим на стояние в очереди, и эмоции, которые мы испытываем, важны и для нас, и для экономики.
По оценкам профессора Ричарда Ларсона, изучающего теорию массового обслуживания в Массачусетском технологическом институте, некоторые люди в общей сложности проводят в очереди год или два своей жизни. Сюда входят как и обычные очереди, так и медленное движение на дорогах.
Долгое и неприятное ожидание может привести к тому, что клиент будет с неприязнью относиться к тому или иному бренду, а люди не будут вставать в очередь или покидать ее раньше времени. Тем не менее, как показывают многочисленные исследования, то, как чувствуют себя люди, стоя в очереди, зачастую имеет большее значение, чем длительность ожидания.
Одна из стратегий, используемых компаниями, это отвлечение. Исследования показывают, что люди, которым нечем заняться во время ожидания, жалуются на очереди чаще, чем те, кто отвлекается на чтение материалов, телевизор или разговор. Зеркала у лифта, экраны телевизоров в аэропорту, журналы в приемной, маленькие безделушки, которые можно посмотреть и купить у кассы супермаркета и, конечно, смартфоны отвлекают людей от неприятных ощущений из-за траты времени на очереди.
Ларсон из Массачусетского технологического института говорит, что Disney - бесспорный мастер этой техники – устраивает очереди так, что стоящие в ней люди не чувствуют скуки и предвкушают развлечение. Очередь к одному из аттракционов по мотивам мультфильма «История игрушек», например, обустроена гигантскими фресками, огромными игрушками и «Мистером Картошкой» пяти футов в высоту, который развлекает тех, кто ждет полуинтерактивное приключение. И, конечно, длина очереди и времяпровождение в аттракционе рассчитаны так, чтобы сбалансировать уровень удовлетворенности клиентов и прибыль компании.
Еще одна мощная техника, которая служит примером умения Disney управлять ожиданиями людей, заключается в том, что компания часто дает примерное время ожидания, и эти цифры всегда завышены. Даже если время ожидания немалое - час, например, - люди приятно удивляются, оказываясь последними в очереди через 45 минут, «досрочно».
Предполагаемое время ожидания также помогает разрядить беспокойство, стресс и неуверенность - наиболее распространенные проблемы ожидания в очереди. Эта тревога становится особенно острой, когда вы не видите очередь - именно поэтому многие телефонные горячие линии обслуживания клиентов говорят, сколько людей стоят перед вами в очереди.
