Нам всем приходится иметь дело с немалой долей горячих голов и истериков. Как, по мнению ученых, избежать конфликта?

Во-первых, вы не должны злиться. Потому что тогда разозленных спорщиков будет уже двое. Хотя за этим интересно наблюдать, ни к чему хорошему это не приведет.

Скажите себе, что у вашего собеседника просто неудачный день, и дело не в вас. Такой совет дают психологи. В ходе нового исследования ученые, контролировавшие активность мозга участников, обнаружили, что переоценка чужого гнева устраняет связанные с отрицательными эмоциями электрические сигналы, возникающие при виде сердитых лиц.

Итак, кто-то злится. Вы хотите перебить его и заглушить его голос своим. Не надо. Это естественная реакция, но она не работает. Этот человек просто истолкует ваш ответ как игру в «кто главнее», в которой вы пытаетесь победить. Просто слушайте. Но вот что важно: одного молчания недостаточно.

Слушать - не значит просто молчать. Это значит, что вы даете другому человеку понять, что вы слушаете. Это «активное слушание». Имейте в виду, что вы не должны давать говорящему оценку. Не судите и не анализируйте, что говорит собеседник. Просто попытайтесь понять его точку зрения.

Этот процесс состоит из трех шагов: перефразирование, вопрос и подтверждение:

• Перефразирование: «Кажется, вы в целом довольны нашим товаром. Но если я правильно понимаю, вам нужно, чтобы я уверил вас, что мы можем увеличить производство, если появятся крупные заказы. Вы также обеспокоены предлагаемой нами ценой за единицу и нашей готовностью работать. Я правильно вас понял?».
  
• Вопрос: «Вы упомянули, что сочли предлагаемую цену неприемлемой. Помогите мне понять, как вы пришли к такому заключению. Давайте поговорим о том, как мы можем создать структуру ценообразования, которую вы сочтете более разумной».
  
• Подтверждение: «Похоже, вы очень разочарованы различными аспектами нашего предложения и сомневаетесь в том, сможем ли мы долго работать вместе».

Активное слушание - это первое, что специалисты ФБР по переговорам в ситуациях с захватом заложников используют для деэскалирования инцидентов и спасения жизней. Переговоры с преступником состоят из пяти этапов: слушание, эмпатия, взаимопонимание, влияние и поведенческие изменения. Переход от одной стадии к другой происходит последовательно и кумулятивно. В частности, переговорщик проходит последовательно от этапа 1 (активное слушание) до этапа 5 (поведенческое изменение). Однако для установления взаимопонимания (этап 3) с субъектом, участники переговоров должны сначала продемонстрировать активные навыки слушания (этап 1) и эмпатию (этап 2). Последний этап - успешное разрешение кризиса, которое может произойти, только когда предыдущие этапы были успешно выполнены.

И дело не только в словах. Язык тела жизненно важен. Не стоит вступать в серьезные споры по электронной почте или телефону. Общение по электронной почте делает вас более склонным к действию.

Если же вам необходимо ответить на прямой вопрос, что вы должны сказать? Здесь главное запомнить то, что важнее не то, что вы говорите, а то, что слышат другие. Не обращайте внимания на злость и истерики. Давайте собеседнику позитивное подкрепление лишь тогда, когда он успокоится.