Если шопинг кажется вам более хлопотным, чем раньше, то, скорее всего, так оно и есть. Все больше магазинов в США уменьшают число своих работников и закрывают товары на замок, чтобы предотвратить кражи. В лучшем случае это приведет к перемещению продаж на сайты, ухудшив тем самым их прибыль. Но также есть риск того, что покупатели просто перейдут к более хорошо обслуживаемым конкурентам или будут покупать в интернет-магазинах, таких, как Amazon.
Кроме того, розничная торговля столкнулась с самым резким годовым ростом заработной платы с 1980-х годов. По данным Бюро статистики труда, средняя заработная плата неруководящего персонала в секторе розничной торговли в июле выросла примерно на 24% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года и составила $20,54 в час.
В 2020 году розничная торговля сократила численность персонала и до сих пор не вернулась к уровню, который был до пандемии. По данным Бюро трудовой статистики, хотя в 2022 году количество розничных предприятий в США было на 1,5% больше, чем в 2019 году, численность работников розничной торговли за этот период сократилась на 12%.
Например, в прошлом году количество сотрудников на один магазин сократилось примерно на пятую часть по сравнению с 2019 годом как в Macy's, так и в Kohl's. Ритейлеры одежды Abercrombie & Fitch и Gap сократили численность персонала на один магазин на 25% и 14% соответственно. В компании Best Buy штат сократился на 22%. Представитель Gap заявил, что данный показатель не отражает уровень обслуживания в магазинах компании и что изменение численности персонала включает значительное сокращение штата корпоративного персонала.
Некоторые рабочие места исчезли навсегда. Многие предприятия розничной торговли установили системы самообслуживания или закрыли крупные магазины в пользу более компактных, требующих меньшего числа сотрудников.
Однако во многих случаях ситуация с нехваткой персонала может быть хуже, чем кажется на первый взгляд. Лоррейн Хатчинсон, аналитик по акциям розничного сектора Bank of America Research, считает, что сотрудники магазинов тратят много времени на выполнение онлайн-заказов, в результате чего у них остается меньше времени на помощь покупателям. Costco и Target, напротив, смогли увеличить численность персонала в пандемию. Число сотрудников на один магазин в период с 2019 по 2022 год увеличилось на 32% и 15% соответственно. Lululemon и Nike также в этом преуспели.
Меньшее количество помощников — не единственное, что делает покупки менее приятными. Розничные сети, включая Target и Best Buy, стали закрывать больше товаров на ключ или вообще убирать их из торговых залов, чтобы предотвратить кражи. Компания Ulta Beauty в своем последнем отчете о прибылях и убытках сообщила, что она закрыла парфюмерию в 50% своих магазинов, и заявила, что инвестирует в работников, чтобы они могли помочь покупателям получить доступ к товарам.
Компания Indyme, которая занимается защитой от потерь в розничных магазинах, ожидает рост продаж кнопок вызова помощи, связанных с запирающимися кейсами, на более чем 50% в 2023 году по сравнению с 2019 годом. Генеральный директор компании, Джо Будано, отметил, что запирание товаров снижает объем продаж на 15-25%, в зависимости от того, насколько неотложной является покупка. Каждый запертый кейс требует примерно 500 часов рабочего времени в год. Поэтому компания внедрила новый защитный кейс, который клиент может открыть с использованием различных форм идентификации, будь то карта лояльности, мобильное приложение компании или номер телефона.
Внешний вид и атмосфера магазина тоже имеют значение. По мнению отраслевых аналитиков, нехватка персонала и плохие условия в магазинах компании Dollar General отчасти стали причиной ее худших, чем ожидалось, показателей в прошлом квартале. В ходе последнего отчета о прибылях и убытках компания заявила, что планирует инвестировать в персонал розничных магазинов, чтобы еще больше повысить качество обслуживания покупателей. Нил Сондерс, управляющий директор исследовательской компании GlobalData, после публикации последней прибыли Macy's заявил, что слабые результаты компании объясняются невероятно небрежным отношением к розничной торговле, отметив, что в магазинах компании наблюдался полный завал в выкладке товаров.
В некоторых случаях разумные решения относительно персонала могут компенсировать меньшее количество сотрудников. Best Buy, которая в 2022 году имела на 35 000 сотрудников меньше по сравнению с 2019 годом, превзошла ожидания Уолл-стрит по выручке в восьми из десяти последних кварталов. Розничная компания стимулировала свой персонал обучаться и выполнять разные задачи, будь то ответы на вопросы клиентов или обработка онлайн-заказов. На последней конференции по финансовым результатам Best Buy также сообщила, что виртуальные агенты отвечают на 40% вопросов клиентов без участия человека.
Сокращение численности персонала станет еще более заманчивым в ближайшие кварталы. Высокие процентные ставки, истощение сберегательных подушек и возобновление выплат по студенческим кредитам, вероятно, снизят аппетит потребителей к покупкам. Профессор Маршалл Фишер из Уортонской школы Пенсильванского университета, занимающийся исследованиями в области розничной торговли и управления цепочками поставок, считает, что розничные компании часто сокращают численность персонала, поскольку сокращение затрат на оплату труда сразу видно, но не всегда понятно, как это может повлиять на общий доход.
Как только ритейлеры сталкиваются с проблемами, они понимают, что перенос бизнеса в онлайн не самый идеальный вариант. Исследование AlixPartners, проведенное среди розничных компаний, показало, что с 2012 года по первые три квартала 2021 года, когда продажи через интернет выросли более чем в три раза, прибыль (рассчитываемая на основе прибыли до учета процентов, налогов, амортизации и износа) уменьшилась наполовину.
Это все равно лучше, чем если бы расстроенный покупатель в Macy's отправился за кроссовками прямо в магазин Nike, где работает много сотрудников, или если бы бывший покупатель Target заказал тюбик зубной пасты на Amazon, вместо того чтобы ждать, пока сотрудник в магазине его разблокирует.
