Несколько месяцев назад сайт BBC Future опубликовал статью о неприязни покупателей к кассам самообслуживания: многие люди считают их плохо продуманными и неудобными в использовании. Но, невзирая на недовольство клиентов – которое в некоторых случаях даже привело к кражам, - многие покупатели предпочитают пользоваться техникой, стараясь избегать личного взаимодействия с кассиром.

Многие покупатели используют кассы самообслуживания, поэтому все больше компаний устанавливают их в своих магазинах. Ожидается, что к 2020 году объем мирового рынка киосков самообслуживания достигнет $18 млрд, а число находящихся в эксплуатации единиц в период между 2016 и 2021 годами вырастет с 240,000 по всему миру до 468,000.

Существует множество причин, по которым клиенты могут предпочитать кассы самообслуживания, затариваясь в Tesco или Walmart. Некоторые считают, что с помощью техники совершать покупки быстрее и проще, чем ждать в очереди. Кроме того, пропадает необходимость подстраиваться под кассира. (Компании еще и экономят деньги на найме сотрудников).

Но некоторые клиенты предпочитают роботизированные кассы по многим причинам, исключая скорость. В этом списке могут быть и психологические факторы.

В интервью Harvard Business Review Райан Буэлл, доцент Гарвардской бизнес-школы, указал на одно исследование магазина алкогольных напитков, который сменил традиционных кассиров на киоски самообслуживания, и впоследствии обнаружил, что «доля рынка товаров с труднопроизносимыми названиями увеличилась на 8,4%».

«Исследователи пришли к выводу, что покупатели могут бояться быть неправильно понятыми или показаться невеждами в глазах работников, - сказал Буэлл. - Переход на самообслуживание устранил социальный конфликт».

Киоски самообслуживания не просто дают нам больше возможностей, но и освобождают нас от чужих суждений, которые может вынести для себя живой, дышащий сотрудник.

Буэлл приводит в пример сеть пиццерий, которая предоставила своим клиентам опцию онлайн-заказа: «Клиенты, которые заказывали еду онлайн, покупали порции с увеличенной на 3% калорийностью, а также давали на 14% больше особых указаний по сравнению с типичным заказом по телефону. Они пришли к выводу, что к изменениям привело стремление клиентов избегать негативного суждения о своих гастрономических привычках».

Кроме того, наше общество все чаще руководствуется новыми технологиями обслуживания, которые устраняют необходимость в посреднике между клиентом и услугой.

Интернет-услуги по доставке еды, например, Seamless, исключают необходимость физического посещения ресторана и общения с официантами, администраторами и другим персоналом - закажите себе еду в Интернете и ждите, пока ее не доставят к вам на порог.

В обзоре MIT Sloan Management Review говорится: «Киоски, веб-сайты, мобильные приложения и другие технологии самообслуживания теперь позволяют оказывающим услуги компаниям упростить транзакционные процессы».
Но откуда тогда берутся все эти жалобы на неудобную, совершающую ошибки технологическую навигацию самообслуживания? В конце концов, никому не понравится раз за разом сканировать трудночитаемый штрихкод. «Потребители не бегут от вариантов самообслуживания, - утверждает обзор MIT. - Только от тех, что плохо работают».

Тем не менее, несмотря на резкое увеличение количества автоматизированных касс в развитых странах, клиенты до сих пор склоняются к индивидуальному подходу.

Информационная служба 7days.us